Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre con las cantidades entregadas a cuenta si, finalmente, se anula la celebración?

A la hora de reservar cualquiera de los aspectos que rodean estas celebraciones (trajes, banquete, fotógrafo, decoración…), es importante que haya un contrato y que analicemos las condiciones que incluye. En él se suele indicar qué ocurre con las cantidades entregadas como reserva en caso de cancelación, aunque lo habitual es que esa fianza se pierda. Recuerde siempre pedir un justificante del pago de esa reserva.

¿Puede el establecimiento cobrarme por guardar los regalos de una lista de comunión?

Es importante que veamos las condiciones por escrito de la lista, entre ellas, el plazo para retirar los regalos y si, pasado ese tiempo, van a cobrarnos una cantidad por almacenarlos hasta que los recojamos.

¿Tenemos que ajustarnos al menú que nos ofrezca el hotel o restaurante? ¿Qué suele incluir el precio del cubierto?

Normalmente, el precio del cubierto suele incluir la decoración y las minutas básicas, pero es importante que antes de efectuar la reserva nos informemos bien sobre este detalle, así como del menú y la posibilidad de elegir los platos de la carta habitual o si hay que ceñirse a los ya diseñados para estas celebraciones. Intente, además, formalizar el contrato por escrito con las condiciones y realizar una prueba previa del menú. Recuerde que es importante estudiar varias ofertas a la hora de elegir el hotel, restaurante o salón, y no se deje deslumbrar por los regalos o descuentos que le puedan ofrecer, ya que es muy posible que se paguen en el precio final del menú.

¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de contratar animación infantil?

Si se incluye dentro de los servicios del salón, debe ser un aspecto más que tener en mente para decantarnos por uno u otro establecimiento. Si lo buscamos por nuestra cuenta, debemos asegurarnos de que el lugar de celebración permite la realización de este tipo de eventos y concretar bien y por escrito las horas de que constará el servicio, el número de monitores que actuarán y en qué consiste la representación.

Al recoger el traje de comunión de mi hija hemos comprobado que está mal acabado ¿Qué podemos hacer?

En lo que se refiere a los trajes, debemos concretar con el establecimiento los plazos de entrega y las pruebas que se vayan a realizar. Siempre es aconsejable realizar una última prueba un par de días antes de la celebración, y confirmar que el traje se encuentra en perfectas condiciones antes de sacarlo de la tienda, por si el establecimiento tuviese que realizar algún retoque final. Si no está conforme con el resultado, exija las hojas de reclamaciones y preséntelas en el organismo de consumo correspondiente.

¿Quién es el propietario de los originales del reportaje de fotos y vídeo?

El propietario de los originales es siempre el profesional que hayamos contratado, ya que es él quien tiene los derechos de autor. En la mayoría de los casos se suele entregar un CD/DVD o memoria con todas las fotos en baja resolución y, si queremos más copias, fuera de lo que hayamos pactado en el contrato, nos las cobrarán aparte. Es importante, por tanto, que concretemos, por escrito, el precio final con lo que se incluye en él, es decir, número de fotos que nos vayan a entregar, álbum, tiempo del vídeo…

¿Están obligados los comercios a aceptar el cambio o devolución de un producto?

Los comercios están obligados a devolver el importe del artículo o a cambiarnos el producto cuando así lo publiciten. Esta información la podemos encontrar en el establecimiento y, habitualmente, en los tickets de compra, por lo que es interesante informarse de estas posibilidades antes de adquirir el producto, así como de los plazos que el comerciante ofrece en cada caso y de las excepciones que se pueden aplicar a determinados productos (ropa interior, vestidos de fiesta, películas o CD...).

El producto que quiero devolver al establecimiento se encuentra en rebajas. ¿Qué precio deben aplicarme a la devolución?

En el caso de las devoluciones, el precio exigible es el precio por el que se adquirió el producto en su momento, no el precio actual que pueda marcar el establecimiento por encontrarse ese producto en rebajas.

¿Puede el establecimiento exigirme el embalaje original del producto si éste es defectuoso?

En el caso de que exista una falta de conformidad en el producto adquirido, en la ley sobre garantías no se indica que nos puedan exigir que entreguemos el producto en su embalaje original, por lo que desde AVACU estimamos que el consumidor no estaría obligado a ello.

El establecimiento acepta la devolución del producto pero no en dinero, sino con un vale por el importe correspondiente. ¿Pueden exigirme un plazo para utilizarlo?

En algunos casos, el establecimiento acepta los cambios y devoluciones pero especifica que estas se efectuarán en forma de vale para canjear por otro producto dentro de un plazo y en unas condiciones determinados. Es importante que nos informemos sobre esta posibilidad antes de efectuar la compra.

¿Qué plazo tenemos para devolver un producto comprado a través de una página web?

Para las compras a distancia, se establece un plazo de 14 días para desistir de la compra y devolver el producto, en base a las condiciones que se especifiquen en la página web donde realicemos la compra.

¿Pueden exigirme el pago de los gastos de envío del pedido realizado en caso de ejercer el derecho de desistimiento?

La legislación establece esta posibilidad por la que el consumidor debe asumir los gastos de envío del producto sobre el que ejerce el desistimiento, siempre y cuando así venga publicitado o indicado en las condiciones contractuales.

¿Qué ocurre si no se facilita al consumidor información relativa al derecho de desistimiento a la hora de contratar o comprar un producto?

El plazo para desistir se amplía a 12 meses, salvo que durante ese periodo se facilite la información relativa a ese derecho, en cuyo caso los 14 días empezarán a contar a partir de ese momento.

¿Qué plazo tiene la empresa para realizar el reembolso del pedido una vez ejercido el derecho de desistimiento por parte del consumidor?

La empresa dispone de, como máximo, 14 días para realizar el reembolso del producto desde que el consumidor lo haya solicitado.

¿Qué tipos de modalidad de contratos de electricidad existen en la actualidad?

A día de hoy, se distingue el llamado mercado regulado, en el que se encuentran aquellos consumidores que dispongan de la tarifa PVPC ( Precio Voluntario Pequeño Consumidor) y el mercado libre, donde el consumidor contrata una tarifa concreta con una compañía comercializadora.

¿Cada cuánto se debe pasar la inspección de la instalación de gas en una vivienda?

El Real Decreto 984/2015 establece que en todo el territorio español es obligatorio realizar la revisión de la instalación del gas cada cinco años.

¿Quién debe realizar la inspección de la instalación de gas?

La distribuidora de gas será la encargada de informarle, con un plazo mínimo de 3 meses, de que se debe pasar la citada inspección, la cual será realizada por un técnico autorizado que deberá tener en su poder un carné que así lo acredite.

¿Cómo se paga la revisión de la instalación de gas?

La inspección de la instalación del gas tiene un coste que ha de abonar el titular del contrato y que vendrá reflejado en la factura de gas, por lo que no debe abonar importe alguno a nadie en metálico tras la realización de la misma.

Si tengo contratado un servicio de mantenimiento, ¿estoy exento de tener que pasar la revisión de la instalación cada 5 años y abonar su importe?

No, este tipo de contratos suelen suscribirse con la compañía comercializadora de gas, que normalmente realiza de manera anual revisiones preventivas, pero no sustituyen a la inspección periódica obligatoria.

¿Cuál es el plazo de garantía de un producto?

El plazo de la garantía legal es, desde el 1 de enero de 2022, de 3 años en productos nuevos (en el caso de servicios o contenidos digitales será de 2 años), siempre que la compra se realice a profesionales, no entre particulares. El vendedor responderá de cualquier falta de conformidad del producto en ese plazo y, para ello, podrá exigirnos el ticket o resguardo, en el que se especifique el producto adquirido, el precio y la fecha en que se adquirió.

Si compré un producto antes del 1 de enero de 2022, ¿qué plazo tengo?

En estos casos se aplica la legislación que existía en el momento de compra del bien y, por tanto, será de dos años en los productos nuevos y de mínimo 1 año en los de segunda mano.

¿Cuál es el plazo en un producto de segunda mano?

En los bienes de segunda mano, la normativa mantiene que consumidor y empresa podrán pactar una duración determinada del plazo de garantía, que nunca podrá ser inferior a un año.

¿Cuál es el plazo fijado para que los fabricantes guarden piezas de sustitución o reparación de un producto?

Desde el 1 de enero de 2022 el plazo que se marca para que los fabricantes de un producto dispongan de piezas de sustitución o reparación se establece en 10 años.

¿Ante quién debo reclamar un producto defectuoso el cumplimiento de la garantía?

En primer lugar, se deberá reclamar al vendedor del producto, que es el responsable directo ante el consumidor, pudiendo acudir al fabricante de manera subsidiaria en caso que el vendedor desaparezca o no cumpla con su obligación.

Si tengo un producto defectuoso en garantía, ¿que podré solicitar al vendedor?

En este caso, se podrá solicitar en primer lugar la reparación, siempre y cuando esta opción no sea gravosa para las partes. En caso de no poder ser reparado, se podría optar por la sustitución por otro producto de idénticas prestaciones o por la resolución del contrato, la restitución del bien y el reembolso del importe abonado.

¿Cómo solicitar la no renovación de una póliza de seguros?

Hay que tener en cuenta que la solicitud de no renovación de una póliza debe realizarse, como mínimo, un mes antes de la fecha de renovación de la misma, siendo recomendable realizarla siempre de manera fehaciente para poder acreditar que se ha efectuado la misma en tiempo y forma.

He vendido mi coche y el seguro no me devuelve los seis meses que no tendré el coche hasta su vencimiento. ¿Qué puedo hacer?

En el caso de que en la póliza del seguro aparezca expresamente establecido que puede solicitar el extorno, esto es, que le reintegren la parte proporcional de prima no disfrutada, sí que deben devolvérselo. En caso de que no aparezca dicha cláusula, se puede negociar con la aseguradora, pero al ser un derecho contractual no se podrá exigir en virtud de la legislación vigente.

He contratado vía telefónica con una compañía y no tengo contrato en papel, ¿puedo solicitarlo?

Hoy en día la mayoría de la contratación de los servicios ofrecidos por las compañías de telecomunicaciones (telefonía, internet, TV…) se realiza telefónicamente. No obstante, debemos disponer del contrato por escrito para comprobar lo que hemos contratado, qué condiciones nos aplica nuestra compañía y, sobre todo, para tenerlo en nuestro poder por si luego tuviésemos que reclamar. Por tanto, si la compañía no nos lo facilita, podremos exigirlo, por escrito o a través del servicio telefónico de atención al cliente. La compañía deberá enviárnoslo sin coste alguno.

¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de los servicios que tengo contratados con mi compañía?

Si deseamos conservar el número de teléfono al darnos de alta con otra compañía, debemos solicitar la portabilidad a la nueva compañía. Esta solicitud incluye la baja de los servicios con la antigua compañía, pero cuando se trata de portar servicios tales como internet o TV, que van asociados a unos equipos (router o decodificador), debemos contactar con la antigua compañía para que nos confirmen que han procedido a tramitar correctamente la baja de dichos servicios, así como para que nos informen sobre el procedimiento que debemos seguir para la devolución correcta de los equipos asociados a dichos servicios, para evitar que nos cobren una penalización por la no devolución de los mismos.

Mi compañía me ha informado de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, como una subida de tarifas, ¿es legal?

Las compañías pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que nos lo comuniquen con al menos un mes de antelación. Cabe señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que siempre conviene que leamos este tipo de avisos que figuran en las facturas.

Las modificaciones del contrato por parte de la compañía dan derecho al usuario a darse de baja sin penalización, en caso de no estar conforme con las nuevas condiciones. En la comunicación de la modificación del contrato la compañía deberá reflejar este derecho indicando el plazo que tenemos para ello.

Me he dado de baja con mi operador, pero continúa facturándome, ¿qué puedo hacer?

Lo más importante será poder acreditar nuestra solicitud de baja. En caso de haber solicitado la baja por teléfono, la justificación vendrá del número de referencia que el operador debe habernos facilitado. Si la baja se solicitó por correo certificado, bastará con el acuse de recibo. Si, por tanto, la baja se solicitó correctamente y tenemos justificación para poder acreditarlo, debemos solicitar a la compañía que deje de facturarnos por unos servicios que ya no nos está prestando y, en su caso, que efectúen el abono de los importes cobrados indebidamente. Si la compañía no atiende nuestra solicitud, podemos presentar la pertinente reclamación.

¿Qué diferencia hay entre la garantía legal y la garantía comercial en vehículos nuevos?

La garantía legal es la que viene determinada por la Ley de Consumidores y que determina que el plazo por el que el vendedor, o en su defecto el fabricante, debe responder ante el consumidor por las deficiencias que surjan en el vehículo adquirido es de 3 años (aplicable a los coches adquiridos a partir del 1 de enero de 2022, los adquiridos antes de este periodo tendrán un plazo de 2 años) sin límite de kilometraje. No es negociable, es obligatoria.

La garantía comercial es voluntaria, la ofrecen los vendedores o algunas marcas que amplían, bien en tiempo o en contenido, la garantía legal, pero pudiendo imponer limitaciones a las coberturas a partir del tercer año. No podrá sustituir nunca a la garantía legal.

¿Qué plazo de garantía tiene un vehículo de segunda mano?

Para los vehículos de segunda mano, la garantía será mínimo de dos años pero, si se establece en el contrato, podría ser solo de un año.

¿Cuál es el plazo que el fabricante debe guardar las piezas de reparación/sustitución de un vehículo?

Desde el 1 de enero de 2022 el plazo es de 10 años, a contar desde el momento en el que el fabricante dejó de fabricar ese modelo de vehículo.

¿Qué sucede si se retrasa mi vuelo?

En función del tiempo y la distancia del vuelo, la compañía deberá ofrecer a los pasajeros información de sus derechos, comida, bebida, dos llamadas de teléfono gratuitas y alojamiento en un hotel (facilitando el transporte desde el aeropuerto).

¿Qué pasa con el reembolso del importe del billete?

Únicamente podrán optar a este derecho los afectados cuyo vuelo tenga un retraso de más de cinco horas y decida no viajar. En un plazo de 7 días se le deberá reembolsar el importe del billete no efectuado y la parte del viaje efectuado si el vuelo ya no tiene razón de ser.

¿Tengo derecho a indemnización en caso de retraso de mi vuelo?

Habrá derecho a indemnización cuando se llegue a destino con 3 horas o más de retraso de la hora prevista.

Si se cancela mi vuelo, ¿qué derechos tengo?

En este caso los afectados con vuelo cancelado tendrán derecho a ser informados, a asistencia (en donde se engloba alimentación, bebida, dos llamadas o acceso al correo electrónico) y alojamiento y traslado del aeropuerto al hotel, en caso de tener que pernoctar en la ciudad de embarque. Así mismo, se tendrá derecho al reembolso del importe del billete o a ser reubicado en un transporte alternativo, así como a una indemnización dependiendo del kilometraje.

¿En qué consiste el derecho de reembolso o el transporte alternativo cuando se cancela mi vuelo?

Si se cancela nuestro vuelo, podremos optar entre tres opciones:

• a) Reembolso en 7 días del importe del billete adquirido, pudiendo ser total o parcial.
• b) Solicitar el transporte al destino final a la mayor rapidez posible y en condiciones similares a las contratadas.
• c) Solicitar el transporte al destino final pero en una fecha posterior según convenga al pasajero, en condiciones similares a las contratadas y siempre y cuando haya asientos disponibles.

¿Cuál es la cuantía de la indemnización en caso de cancelación de mi vuelo?

El pasajero tendrá derecho a solicitar una compensación económica, la cual variará dependiendo de la distancia del vuelo:

• - En vuelos de hasta 1.500 kilómetros será de 250 €.
• - En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y demás vuelos no comunitarios cuya distancia sea entre 1.500 y 3.500 km será de 400 €.
• - En vuelos de más de 3.500 kilómetros será de 600 €.

¿Qué pasa si doy positivo el día antes de mi viaje?

Aunque los protocolos pueden ir cambiando, no es recomendable coger un vuelo si somos positivos. Si hemos contratado un seguro de cancelación, se podrá solicitar, siempre que venga reflejado en el condicionado, la devolución de los importes.

Si no se tuviese contratado un seguro de cancelación, habría que tener en cuenta la política que cada compañía aérea tiene al respecto.

¿Qué diferencias hay entre denegación de embarque, cancelación y retraso de vuelo?

La denegación es la negativa a transportar a un viajero cumpliendo todos los requisitos, lo que llamamos overbooking. Cancelación es la anulación del vuelo contratado. Y retraso es la demora en la salida o llegada a destino del vuelo contratado.

Si le ocurre algo a mi equipaje, ¿cuáles son mis derechos?

La compañía aérea es la responsable si se produce la destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado. Es importante que, en el momento de detectar el problema, se acuda al mostrador de la compañía (en algunos aeropuertos existen oficinas especiales para estos casos) para dejar constancia por escrito de la incidencia a través del denominado PIR (Parte de Irregularidad del Equipaje), disponiendo de un plazo de 7 días para presentar la reclamación, a contar desde el momento en el que nos entreguen nuestro equipaje. En cuanto a la indemnización, el límite máximo son 1.000 Derechos Especiales de Giro (unos 1.220 euros).

¿Cuándo entendemos que el equipaje está retrasado y cuando extraviado o perdido?

Hasta 21 días sin entregar el equipaje entenderemos que el mismo se encuentra retrasado. Transcurridos 21 días, se entenderá que el equipaje está perdido, aunque aparezca con posterioridad, teniendo esta calificación importancia de cara a la posible indemnización.

¿Cuáles son los plazos de garantía de una vivienda adquirida nueva?

Atendiendo a los que establece la Ley de la Ordenación de Edificios (LOE), son los siguientes:

• • 10 años de garantía para los defectos estructurales. En esta garantía se cubren los desperfectos como cimientos, vigas, los muros de carga, los forjados u otros elementos que entren dentro de la categoría de "estructural".
• • 3 años para los defectos en los elementos constructivos o instalaciones que afecten a la habitabilidad del edificio. En esta nos encontramos con defectos que afecten a humedades, fallos en las instalaciones de los suministro de luz, agua, gas…
• • 1 año para defectos estéticos. Durante el primer año están cubiertos los fallos o vicios que afecten a los acabados de la vivienda, como pintura, puertas mal colocadas, rodapiés…

¿Quién es el responsable al que el consumidor puede reclamar la reparación de defectos dentro de ese plazo de garantía?

La promotora, constructora o empresa a la que el consumidor haya comprado la vivienda será la responsable que deberá asumir, sin coste para el comprador, los defectos existentes.